İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı
İzmir Reklam Ajansı

CEREN MUMCU

SOSYAL MEDYA UZMANI / 14.12.2020 15:44

İlhanart Blog

Negatif Yorumların İşletmeniz İçin Önemi

Tüm inceleme yorumlarının; pazarlama ve markalaşmada önemli olduğunu düşünüyoruz. Yorumlarınız ne kadar fazla görünürlüğe sahipse gelişmiş müşteri hizmetinizi kanıtlama şansınız o kadar artar. İşletmeniz, zaman zaman ürününüz veya hizmetiniz ile ilgili olumsuz eleştirilerle karşılaşmıştır. Her olumsuz incelemenin veya olumsuz müşterinin de olumlu bir etkisi vardır. İşletmeniz, eleştirel yorumlara doğru ve açıklayıcı bir yanıt verdiğinde bu potansiyel müşterileriniz üzerinde olumlu bir etki yaratacaktır. Bu yazıda, olumsuz yorumları işletmeniz için çalışır bir hale dönüştürmeyi ve bunun işinizi büyük ölçüde etkileyebileceğinden bahsedeceğiz. Mevcut bir müşteriden alınan olumsuz bir yorum, bir iş sürecinin doğru çalışmadığını fark etmek için en iyi fırsattır. Sorunu çözmek, olumsuz yorumcuyu bir marka elçisine dönüştürebilir. Müşteriniz tartışmaya açık ve bir çözüm bulmaya istekli olmasa bile en mantıklı çözümü sağlayan keskin ve net cevabınız, potansiyel müşterinizi ikna edebilir. Birçok işletme sahibi için alakalı olmayan ve büyük olasılıkla sahte olan olumsuz bir yorum bulunur. Hemen sonraki soru şudur: Yorumu yok saymak mı yoksa cevaplamak mı? 

Neden olumsuz yorumları yanıtlamalısınız?

Yararlı geri bildirim alın.

Olumsuz yorum gerçek bir müşteriden geliyorsa işletmenizin büyüyebileceği bazı önemli noktaları ortaya çıkarır. İşletme müşterinin beklentilerini karşılamadığında, durumun diğer müşterilerle daha fazla tekrar edebileceğini ve olumsuz geri bildirimi yanıtlamanın, işletmenin bu tür durumları önlemesine yardımcı olacak bazı çok yararlı bilgileri ele geçirebileceğini fark edebilirsiniz.

Ürün ve hizmetinizin zeminine hakim olun.

Memnun olmayan müşteri ilk etapta yorumuna bir cevap alamazsa işler daha da kötüleşebilir. Aynı müşteri endişelerini ve hayal kırıklığını sosyal medyada, forumlarda, sohbetlerde ve arkadaşlarıyla konuşarak ifade edebilir. Bu nedenle, bu tür durumları önlemek, olumsuz bir incelemeye doğrudan, keskin ve sakin yanıt vermek, her şeyi kontrol altında tutmak önemlidir.

Diğer potansiyel müşterileri çekin.

Olumsuz bir incelemeye yanıt vermek, incelemeyi yapana ve tüm hedef kitleye ulaşmak anlamına gelir. Bu şekilde işletmeniz, ikna edici bir argümanla ve potansiyel müşterileri gerçek müşterilere dönüştürme fırsatı bulacaktır.

Hedeflerinizi doğru belirleyin.

Olumsuz bir yorumu yanıtlarken, yorumu yapanın haklı olmadığını kanıtlamaya çalışmak yapıcı bir çözüm değildir. Çünkü muhtemelen yorumu yapan kişi, bakış açınızı yıkmaya hazırdır. Olumsuz yorumlar için doğru çözüm, ne olduğunu anlamaya ve yardımcı olmaya çalışmaktır. Müşteriniz, yardım etmeye hazır olduğunuzu görürse durum çözüldüğünde büyük olasılıkla yorumunu değiştirmeyi kabul edecektir. Bir dahaki sefere, bu tür incelemeler gerçekleştiğinde durumu zaten açıklamış olduğunuz için müşteriler daha az hayal kırıklığına uğrayacaktır. Bununla birlikte, olumsuz incelemeleri çözmenin en iyi çözümü, bu tür olaylara neden olan sorunu silmektir.

Nasıl cevaplanır?

 İlk ipucu: En hızlı ve en doğru cevabı verin. Ne olduğunu öğrenmek için zamana ihtiyacınız varsa bunun belirtin. Olumsuz deneyim yaşayan müşterinizin yanı sıra izleyiciler de durumla ilgilendiğinizi görecek ve bu da kesinlikle puanınızı artıracak. Sorunun sizin işletmenizden kaynaklandığını açıkça fark ettiyseniz, özür dileyin ve çözüm sağlayın. Ayrıca, bu tür sorunları belirlediği için incelemeyi yapan kişiye ve bu tür durumları önlemedeki yardımı için teşekkür edin. Açık ve dürüst olmak da önemlidir. Şablon cevaplardan kaçınmaya çalışın.

İletişim başarısız olduğunda…

Sorunu çözmeye açık olduğunuz halde, yorumcu ile olumlu iletişim kurmayı başaramayabilirsiniz. Her zaman bu tür durumlarla yüzleşmeye hazır olmalısınız ve her durum için koşullara ve iş alanına bağlı olarak uyarlanması gereken genel bir cevabınız olmalı.

İnceleme yeterli bilgi içermiyor ve incelemeyi yapan kişi yanıt vermiyor…

Metnin net olmayan bilgiler içermesi durumunda, durumu açıklamasını istediğiniz tamamlanmış bir metinle yanıtlayabilirsiniz. Bu durumda, bunu gören potansiyel müşterileriniz sorunu çözmek için her şeyi yapmaya istekli olduğunuz fikrine kapılacaktır.

Olumsuz yorumlara verilecek iyi bir cevabın kontrol listesi:

 * Hızlı cevap vermek,

 * Katkısı için yorumcuya teşekkür etmek,

 * Seviyeli ve sorunu çözmeye yönelik bir metin yazmak,

 * Sorun ile ilgili detaylı bilgi istemek,

 * Suçlu olmanız durumunda özür dilemek ve sorunu hızlı bir şekilde çözmek,

 * İfadenizi desteklemek için argümanlar üretmek,

 * Kötü eleştirilerin işletmeniz için olumlu bir durum olduğunu ve sağlanan bilgilere göre hizmetlerinizi iyileştirebileceğinizi unutmayın.

 

 

Yorumlar