İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı
İzmir Reklam Ajansı

BESTE İMAMOĞLU

DİJİTAL PAZARLAMA UZMANI / 13.11.2020 15:53

İlhanart Blog

Tüketiciler Online Alışverişlerde Kime Güveniyor?

Abraham Lincoln'ün bir zamanlar dediği gibi; "İnternette okuduğunuz her şeye inanmayın."

Tamam, belli ki bunu söyleyen Abraham Lincoln değildi. Ancak aforizma (ilham verici bir alıntı yanlış bir şekilde Lincoln'e atfedildikten sonra Twitter tarafından ortaya çıkan birçok şeyden biri gibi anında bir mim haline geldi), internette okuduğunuz her şeye gerçekten inanamadığınız gerçeğini güzel bir şekilde gösteriyor.

Bu tam olarak son dakika haberi değil. 2012'de yapılan bir Harris Interactive araştırması, Amerikalıların %98'inin internette bulunan bilgilere güvenmediğini,%94'ünün "Çevrimiçi yanlış bilgilere göre davranmanın bir sonucu olarak kötü şeyler olabileceğini" iddia ettiğini bildirdi. Son yıllarda sahte haberlerin ve yanlış bilgilendirme kampanyalarının yükselişi, Amerikalıların internete güvenme konusundaki dispeptik tutumunu kesinlikle değiştirmedi (Bu Pew Araştırma Merkezi raporu, Amerikalıların kurumlara ve birbirlerine olan güveninin azaldığını gösteriyor) ancak bu, çoğumuzun çevrimiçi dünyayla ilişki kurmasını engelliyor -aslında uykusuz hayatımızın çoğunu geçirdiği yer burası.

Çevrimiçi bilgi güvensizliğiyle ilgili bu istatistikler, markaların neden tüketicilerin satın alma kararlarında markaya güvenin önemli bir faktör olduğunu düşündüklerini gösteren çalışmalara dikkat etmesi gerektiğini göstermektedir. PwC'nin 22.000 tüketiciye yönelik Küresel Tüketici Öngörü Anketi, “Son on yılda sosyal medya, tüketiciler ve markaların etkileşim şeklini değiştirdi, tüketicilere daha fazla söz hakkı vererek ve markalardan daha yüksek taleplerde bulunmaya başladı. Özgün olmak, tüketicilerin endişelerine yanıt vermek, aksiliklerden sorumlu olmak ve hatta ilgili sosyal ve kültürel konularda bir tavır almak, firmaların yeni aksiyonu haline geldi. Açıkçası tüketicilerin güveni, markaların başarısı için çok daha önemli."

Pandeminin ortaya çıkmasından bu yana tüketicinin doğru şeyi yapan markalara odaklanması daha da arttı. Edelman tarafından mart ayında yayınlanan ve "Marka Güveni ve Koronavirüs Salgını" başlıklı bir başka küresel anket, tüketicilerin %71'inin, bir markanın insanların önünde kar sağladığına inanmaları halinde o markaya olan güvenlerini sonsuza kadar kaybedeceklerini bildiriyor. Ve Adweek: "Küresel araştırmaya katılan her on kişiden yaklaşık dokuzu, markaların yalnızca korona virüs salgını ışığında sosyal mücadelelerle mücadele etmemesi gerektiğini, aynı zamanda çalışanlarının ve tedarikçilerinin finansal güvenliğini korumak için buna göre hareket etmesi gerektiğini düşünüyor." Bu endişe, işyeri güvenliğini de kapsıyor: "ABD'de katılımcıların %44'ü, güvenlerini kazanmak veya sürdürmek için markaların -parasal kayıplara uğrama anlamına gelse bile- çalışanlarını ve satıcılarını korumak için ellerinden gelen her şeyi yapması gerektiğini belirtti."

Ayrıca PwC'deki ankete göre: "Markaya duyulan güven, tüketicilerin nerede alışveriş yaptığını belirlemede güçlü bir rol oynasa da ne satın alacaklarına karar verirken büyük ölçüde diğer insanların fikirlerine güveniyorlar." diyor. PwC Müdürü olan Rick Kauffeld: "Günümüz tüketicileri; kalabalığın bilgeliğine, ağlarındaki birinin bir şey hakkında söylediklerine güveniyor." dedi. Nielsen rakamları onu destekliyor ve ankete katılanların %92'sinin ağızdan ağza tavsiyelere güvendiğini gösteriyor. Tüm bunlar, markaların ve perakendecilerin özgün ve güvenilir olarak algılanması için zorluk yaratabilir.

 

İnternette tüketici güveni yaratmak için markalar ne yapabilir?

Yakın tarihli bir Yext teknik incelemesinde belirtilene göre güncel olaylar bizlere tüketicilerin, markaların; insanları hızlı, problemsiz ve gerçek sorulara yanıt vererek bilgilendirme yeteneklerine ne kadar güvendiğini gösterdi. Korona virüs salgını benzersiz olabilir ancak iki gerçeğe ışık tutuyor:

1. Resmi yanıtları çevrimiçi olarak sunmak, müşteri başarısının kritik bir bileşenidir

2. Bu alandaki başarı ya da başarısızlık, tüketicilerin marka algısı ve güven düzeyi üstünde direkt bir etkiye sahiptir.

Müşterilerin %90'ının müşteri yaşam döngüsünün her aşamasında araştırdıkları dikkate alındığında, müşterilere ihtiyaç duydukları temel bilgileri aradıkları her platformda sağlamak, tüketici güvenini kazanmak ve sürdürmek için son derece önemlidir. Aslında, Inc. Danışmanlık Firması, Walker'ın yapmış olduğu ve "Mükemmel bir müşteri bilgi birikimi sağlamanın, en temel marka farklılaştırıcısı olarak ürün ve fiyatı aşacağını" gösteren bir çalışmaya işaret ediyor.

Tüketiciler giderek kararsızlaşıyor ve markalardan beklentileri inanılmaz derecede yüksek. Yapay zeka alanındaki gelişmeler -bir bilgisayar programının insan dilini konuşulduğu şekilde anlamasını sağlamayı başaran doğal dil işleme (NLP) gibi- tüketicilerin artık beklediği çevrimiçi deneyimler söz konusu olduğunda çıtayı ölçülemeyecek şekilde yükseltti. Tüketici güveni ve sadakatinin gelişen en temel anatomisi dikkate alındığında, Walker’ın "Mükemmel müşteri bilgi birikimini" yaratmak, bir markanın müşterileri elde tutmak ve onları savunuculara dönüştürmek için atabileceği ilk adımdır.

Bir güven açığıyla mücadele aracı olarak markanız bir reklam tanıtım kampanyasını düşünüyorsa bir uyarı: Arcature CEO'su Larry Light, Forbes için yazdığı gibi "Güven arttırmaya dayalı reklam tanıtımcılığı, başarısızlığa mahkum bir stratejidir". Güven arttırma yaklaşımı Richard Nixon için işe yaramadı ve markalar için de işe yaramayacak. Yazar: “Güven eksikliğinin, genelde güven eksikliği kültürünün bir sonucu olduğuna” işaret ederek, “Kültür ve strateji arasında çatışma olduğunda kültür kazanır. Önce kültürü düzeltin. Şeffaf ve tanınabilir yollarla güvenilir olun. Güvenilir olmak için güvene layık bir kurumsal kültür yaratmanız gerekir. Daha sonra ne yapmış olduğunuzun ve kim olduğunuzun reklam tanıtımını yapabilirsiniz."

Kısaca, markalar güveni tanıtımlar yoluyla değil, eylemler ile oluşturması gerekir. Şeffaf gerçekler ve önemli sorulara kolayca ulaşılabilen yanıtlar sunarak başlayın ve zamanla müşterilerin size bilgi konusunda güvenebileceğini göreceksiniz.

Yorumlar