İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı

İzmir Reklam Ajansı
İzmir Reklam Ajansı

MEHMET ÖZKIZIL

ART DİREKTÖR / 16.11.2020 12:22

İlhanart Blog

Markanızın Çevrimiçi Güven Oluşturmasının 3 Yolu

İhtiyaç yok, para yok, acele yok, arzu yok, güven yok.

Hayır, bunlar şarkı sözleri veya bir ağıt değil. Satış psikolojisi konusundaki görüşleriyle tanınan satış gurusu ve motivasyon konuşmacısı Zig Ziglar'a göre bunlar, herhangi bir satışın önündeki beş temel engeldir.

Israrla ilk dört maddenin üstesinden gelebileceğiniz tartışılabilir. Ama ya birisi markanıza güvenmiyorsa? Yalnızca güven ve satın alma kararları arasında bir bağlantı olmakla kalmayıp bir Ad Age araştırmasına katılanların %81'i "doğru olanı yapabilmek için markaya güvenebilmeleri" gerektiğini bildirdi. Ve doğru olanı yapmak kriterleri, COVID-19 sebebiyle değişti. Edelman'ın salgından sonra yapmış olduğu bir araştırmaya göre, tüketicilerin %71'i bir markanın kâr yapmayı müşterilerin önüne koyduklarına inandıklarında o markaya olan güvenlerini sonsuza kadar kaybedeceklerini söylüyor.

Peki, işletmeniz nasıl güven oluşturabilir ve bunu nasıl sürdürebilir?

İlk Kural, Zarar Vermeyin

İşlerin ne zaman ve nerede ters gidebileceğine dair öngörü -Ör. Bir sosyal kriz, kötü bir müşteri bilgi birikimi- markaların kendilerini felaketten kaçınmaya hazırlamalarını sağlar. En azından teoride. Ancak hedef kitlenizin ya da potansiyel müşteri tabanınızın %98'i çevrimiçi dünyanın güvenilir olmadığını düşündüğünde elinizden geldiğince kontrolü geri almanız gerekir.

Tıp mesleğinde, "İlk kural, zarar verme" Hipokrat Yemini için önemli bir vaattir. Bu kural, pazarlama dünyasında da bir hayli önemlidir. Tek yönlü ya da yanlış zamanlanmış kampanya, kimi zaman bir markaya geri dönüşü olmayan zararlar verebilir. Temel kural: Çok riskli geliyorsa yapmayın. Güven kaybının maliyeti, kazanılabilecek kısa vadeli gelir kazançlarından çok daha ağır basar.

Yanıtla, Çöz, Onar

Hatalar kaçınılmaz olacak, ancak yapılacak en kötü şey onları halının altına süpürmek. Çevrimiçi olarak sipariş edilen ürünler teslimat zincirinde kaybolabilir. Uçuşlar ertelenebilir ya da iptal edilebilir. Servis görevlilerinin kötü günleri olur ve müşterili azarlar. Yolculuk hiçbir zaman problemsiz değildir. Bu sebeple, problemleri hızla ve direkt olarak çözmek önemlidir.

Akıllı markalar bu senaryoları daha önce tahmin eder ve basit ama etkili üç yönlü bir yaklaşımla kriz yönetimi eğitimine yatırım yapar; müdahale edin, çözün ve onarın. İlk olarak, bir hata olduğunda yanıt vermenin önemini anlarlar. İkincisi, müşteriyi yeniden bütünleştirmenin bir yolunu bulmak için hızlı bir biçimde çalışırlar. Üçüncüsü, sorunun nasıl ortaya çıktığını değerlendirirler ve benzer problemlerin tekrar yaşanmaması için sistemlerinin onarıldığından emin olmak için çalışırlar.

Gerçeği Sunun

Bir tüketicinin markanız hakkında bir sorusu olduğunda ve cevap aramak için internete girdiğinde, gidecekleri ilk yer web sayfanızdır. Ve bir kriz anında -COVID-19'un başlangıcında olduğu gibi- web sayfanız bilgileri hemen güncellemeli ve normalde gelmeyen yeni, kimi zaman karmaşık sorulara hızlı bir biçimde yanıt verecek donanıma sahip olmalıdır. Güvenilirliğinizi kanıtlamanız ve sonra bunu devam ettirmeniz gerekir. Sosyal medya platformlarına ve arama motorlarına olan güven azalmaya devam ederken markalar yükselme fırsatı yakalayıp kullanmalıdır.

Bunu yapabilmek için müşterinin isteğini anlayarak sayfanızın işlevselliğinin optimize edildiğinden emin olmanız gerekir. Salesforce'un yaptığı araştırmaya göre, müşterilerin %84'ü bir şirketin sunmuş olduğu bilgi birikiminin, ürünleri ve hizmetleri kadar önemli olduğunu söylemiştir.

Müşteri bilgi birikimi, pazarlamanın en önemli metriklerinden biridir. Ancak bundan da önemlisi, bir işletme ile müşterileri arasında yakın ve uzun süreli güven yaratmaktır. Nitekim Zig Ziglar'ın da dediği gibi; "Senin gibi insanlar seni dinlerler ama sana güvenirlerse, seninle iş yaparlar."

Yorumlar